[KU-137/2014] Persona : Jonan Melayani Penumpang

Naik Kereta Api kini makin nyaman. Tidak ada penumpang berjejalan di KA jarak jauh. KA kelas ekonomi pun kini sejuk. Beli tiket bisa dari rumah via “online”. Itulah gebrakan Ignasius Jonan setelah menjadi Direktur Utama PT KAI sejak 2009. Kata kuncinya hanya satu: Melayani. 

Ada yang berubah dalam layanan perkeretaapian pada lima tahun terakhir. Coba naik kereta api kelas ekonomi, katakanlah Kereta Api Serayu jurusan Jakarta Kota - Purwokerto lewat Bandung. Harga tiket cuma Rp 35.000 kereta sudah dilengkapi penyejuk ruang alias AC. Tak ada lagi kata antre dalam pembelian tiket.

Kita bisa beli tiket di warung waralaba yang banyak tersebar di wilayah pemukiman, seperti Indomaret atau Alfamart. Atau, kita bisa membeli secara daring (online), lalu menerapkan Sistem Pertiketan Kereta Api (Rail Ticketing System) berbasis internet yang bisa dipesan di mana saja. 

Jonan memastikan satu tiket satu tempat duduk untuk semua kelas kereta api. Ia mewajibkan penumpang membawa kartu identitas. Untuk kereta commuter line di Jakarta dan sekitarnya, ia menerapkan tiket elektronik. Tidak ada lagi penumpang naik di atap-atap gerbong. Ia memastikan stasiun menjadi tempat yang nyaman bagi calon penumpang.

Jonan melakukan inovasi teknologi untuk memordenisasi layanan yang memudahkan calon penumpang. Ke dalam, ia memperjuangkan setiap pegawai PT KAI memiliki kultur disiplin, kerja keras, serta menjaga konsistensi layanan. Deru kereta terdengar di atas kepala kami ketika Jonan menerima harian Kompas di ruang kepala stasiun di stasiun Gambir, Jakarta, April lalu. 

Kultur Pelayanan 

Pegawai PT KAI mengatakan, Jonan sangat tegas, disiplin, dan tidak menoleransi kelalaian kerja. Terlebih pada kerja menyangkut keselamatan penumpang. Kelalaian, menurut Jonan, harus dihukum. 

Apa kelalaian terbesar kita? 

Kelalaian paling besar itu pada kultur pelayanan. Menurut saya, kita itu pada umumnya tidak memiliki kultur pelayanan yang konsisten. Kebanyakan orang itu bekerja lebih memikirkan dirinya sendiri daripada memikirkan output yang bisa diberikan sesuai dengan tugasnya. Ya, memang tidak ada orang yang tidak memikirkan dirinya sendiri, tetapi tugasnya itu, lho. 

Kultur seperti itu lahir dari mana? 

Dari kebiasaan. 

Kebiasaan di perkeretaapian? 

Apakah di luar kereta api tidak juga begitu? Ke depan, di samping saya membuat modernisasi terhadap pelayanan kereta api, saya juga menjaga konsistensi kultur pelayanan yang baik.Yang kedua ini jauh lebih berat. Kalau yang pertama ini gampang. Kalau punya plan, punya dukungan, punya uang, jadi. Wong mbangun stasiun ini bisa kapan saja. Memodernisasi, menambah kereta, itu bisa kapan saja. Bisa untung apa enggak itu soal beda. Bisa baik atau enggak secara korporasi, itu beda. Itu perlu kesungguhan sendiri. Tapi, kultur pelayanan transportasi di kereta api itu, menurut saya, harus dibikin dengan konsisten. 

Butuh waktu panjang? 

Teman senior saya di sini meminta saya sepuluh tahun di sini supaya kultur itu terjaga dengan baik (Jonan kembali diminta pemerintah untuk memimpin PT KAI periode 2014-2019). 

Ketika membangun kultur melayani itu apakah ada resistensi dari pegawai anda? 

Mungkin bukan resistensi, tapi kaget. Kalau guyonnya anak-anak di kereta api, dulu itu penghasilannya kecil tapi santai, bisa liburan. Sekarang ini penghasilan besar, tapi enggak sempat mengonsumsi karena sibuk. Hidup itu begitu. Ya, tinggal milih. Lha kalau milih penghasilannya besar, tapi santai ya, bikin perusahaan saja sendiri. 

Kultur kerja di KAI ini tampaknya dipengaruhi oleh kultur kerja Anda di pekerjaan sebelumnya? 

Kultur yang saya bawa ke sini itu adalah setiap orang harus punya tanggung jawab dan passion untuk menghasilkan output yang terbaik sesuai yang ia bisa. Saya bilang ke teman-teman, okelah, kamu perbaiki satu hal kecil dalam hal pekerjaan Anda, dalam satu hari satu saja. Itu dalam setahun, Anda akan menjadi orang yang berbeda, wong ada 365 hari dalam setahun. Memperbaiki 200 saja apa pun bentuknya.

(Salah satu bentuk perbaikan diri adalah tidak ada lagi kultur gratisan naik kereta api, termasuk bagi karyawan PT KAI. Seperti pegawai PT KAI yang lain, Sugeng Priyono dari Humas PT KAI juga harus membayar dan ia bangga dengan kedisiplinan itu.)

“Kami itu naik kereta api bayar, lho. Memang, dari enak menjadi tidak enak, jika ada protes itu manusiawi. Tapi, kalau kita merenung dan berpikir, itu fair. Itu secara tidak langsung juga telah menertibkan masyarakat,” kata Sugeng Priyono. 

Gaya Kepemimpinan 

Jonan memanggil pegawai PT KAI. Salah satunya Ade Kurnia Ayu (25), lulusan Jurusan Ilmu Politik Universitas Airlangga, Surabaya, yang bekerja sebagai koordinator layanan pelanggan (customer service) di Stasiun Gambir. Datang pula Ricka, kepala sekretariat; serta seorang spesialis teknologi informasi dan anggota stafnya, Dessy, sarjana sastra Jerman dari Universitas Indonesia. Mereka adalah wajah-wajah muda di jajaran perkeretaapian. Ketika ditanya apa tugas dia di bagian tersebut, kata kuncinya sama “pelayanan terbaik”. 

Mereka semua mengenal anda? 

Coba saja tanya 3.000 masinis kenal saya enggak. Pasti kenal walaupun saya pakai baju biasa. (Benar saja. Jonan berdiri di platform Stasiun Gambir. Ia menghadap lokomotif yang sedang melaju. Begitu melihat sosok Jonan, sang masinis membunyikan klakson, teet...! Itu tanda salam persaudaraan sesama orang kereta api.) Saya turun sendiri, ngajarin boarding, penertiban. Leadership itu yang penting ngasih contoh, kalau tidak, ya, tidak mungkin bisa. Tidak ada organisasi itu yang disebut leading terus diam. Organisasi itu harus dari waktu ke waktu memperbaiki diri karena semua orang it berpacu. 

Bagaimana Anda melihat SDM KAI?

 
Teman-teman saya di kereta api itu semangat juangnya tingi. Ketahanan untuk menerima keadaan yang tidak terlalu positif itu tinggi. Ini modal besar. Tinggal pengarahannya harus sesuai dengan kebutuhan customer. Kerja di kereta api itu berat, lho. Dukungan untuk mengembangkan perkeretaapiaan itu, kan, baru belakangan saja. Mereka ini daya juangnya tinggi. Lho kalau tidak tinggi, kan, sudah keluar.

Yang kedua, mereka itu tahan susah. Kondisi tidak favorable itu mereka tahan. Orang begini kita tinggal dorong supaya mereka punya kreasi karena daya tahan itu modal besar. Akhirnya, begitu didorong maju dan penghasilannya sesuai dengan kondisi pasar, perbaikannya ada. Kasih leadership yang baik, nah, mereka jadi. Yang bisa mempertahankan mereka itu daya juang. Itu yang saya pakai. Ayo, kita maju sama-sama. 

Gaya kepemimpinan Anda memberi warna dalam PT KAI? 

Saya menyiapkan supaya struktur organisasi itu bisa self-sustain, tapi apa pun itu omong kosong. Tidak mungkin. Setiap pemimpin itu pasti warnanya besar terhadap organisasi yang dipimpin walaupun perangkatnya sudah fixed. Di kereta api, saya hampir tidak pernah memberhentikan orang karena orang itu tidak mampu bekerja dengan baik. Paling saya pindahkan ke pekerjaan yang lebih cocok. 

Mengapa? 
Karena orang tidak mampu itu bukan karena kehendak sendiri, tapi sudah dari lahir begitu. Tapi, kalau orang itu malas atau berbuat curang, nah itu beda. Makanya, saya kalau cari anggota direksi, saya cari orang yang kompetensinya tidak saya punya sehingga saling melengkapi. Jadi, akan lebih sempurna. Kalau saya cari orang yang sama dengan saya, ya, buat apa.

Gaya manajemen saya terhadap direksi itu sepeti libero, playmaker. Saya mengoper bola, yang kosong saya isi. Orang jadi libero itu tidak boleh punya ego karena yang menggolkan pasti bukan dia. Dia, kan, cuma playmaker, tapi biasanya dia itu kapten. 

Apa mimpi tentang perkeretaapian masa depan? 

Kami akan tumbuh bersama kebutuhan masyarakat. Itu yang paling penting. KAI akan berkembang sesuai dengan kebutuhan masyarakat akan transportasi perkeretaapian. Tahun lalu ada 221 juta penumpang. Saya berharap pemerintah menghidupkan seluruh jalur mati. Kalau zaman Balanda dulu ada 8.000 kilometer, sekarang yang jalan baru lebih kurang 5.000 kilometer. 

Ketika pertama masuk ke KAI itu seperti apa? Dari nol atau ada pengalaman? 

KAI itu perusahaan teknik atau jasa? Jasa. Ya, saya berangkat dari situ. Yang penting di perusahaan itu adanya pelayanan yang lebih baik. Pemahaman teknis sangat membantu. Waktu saya masuk, saya tidak paham teknik sama sekali, tapi pelayanan kereta api jauh lebih baik dalam lima tahun terakhir ini. Pemahaman teknik itu membantu, tapi bukan main (utama). Kalau Anda jadi pemimpin, yang penting itu customer-nya, bukan proses produksinya. Proses produksi itu kewajiban.

Kalau Anda tidak memahami kemauan customer, lha proses produksinya itu mau sepinter apapun, maka Anda hanya akan memahami seperti tukang. Soul-nya enggak ada. Saya bilang sama teman-teman, kita ini customer oriented. Kita lihat customer maunya apa, kita layani asal harganya cocok. Kalau dulu enggak. Dulu adanya begini, kalau enggak mau, ya, enggak. Sampean mau begini, kalau enggak mau, ya, tidak. Lho , yang seperti ini enggak bisa. Kalau kerja kayak gitu, bukan kerja sebagai profesi. 

Bagaimana Anda membangun passion itu pada teman yang sudah lama kerja dalam kultur lama? 

Semua proses itu, passion harus ada. Passion yang paling utama itu adalah output yang membuat pelanggan tersenyum. Itu yang penting. Mbok sampean itu profesor doktor, pinter, tapi kalau costumer Anda tidak Happy, ya, selesai sudah. 

Anda dulu sudah mapan, mengapa mau pindah ke kereta api? 

Kenapa harus tidak mau? Ini kan manfaatnya banyak buat masyarakat kalau ada perbaikan layanan. Bekerja untuk perbaikan orang lain itu adalah ibadah yang sangat mulia. Itu alasan saya, boleh kan? 

Sebelumnya Anda, kan, juga bekerja untuk orang banyak? 

Oh, itu lain. Itu saya lebih banyak bekerja untuk diri sendiri. 

Cari duit, ya ? 

Lho, lha iya, di sini (KAI), saya juga dapat gaji yang layak, tapi saya yakin manfaatnya lebih banyak. 

Ada dorongan nasionalisme begitu? 

Saya khawatir kalau dikaitkan dengan nasionalisme, kok, itu hanya akan jadi slogan. Lebih baik saya kerjakan apa yang bisa saya kerjakan dengan baik dan ada manfaatnya serta ada buktinya. Orang bilang demi nasionalisme, tapi gak kerjo opo-opo, yak opo (tapi tidak bekerja sedikit pun, bagaimana itu?). 

Kenal Istri di Kereta Api 

Kereta api memang mempunyai tempat tersendiri di hati Ignasius Jonan. Ia pernah bertemu dengan seorang gadis, yang kini menjadi isterinya di kereta api. “Saya itu kenal isteri waktu naik kereta api dari Surabaya ke Blitar tahun 1985. Ternyata dia adik kelas saya. Saya sudah tingkat terakhir, dia tingkat pertama,” Kata Jonan yang alumnus Universitas Airlangga, Surabaya, itu mengenang peristiwa 29 tahun yang lalu.

Itu mengapa ia merasa punya “utang” pada kereta api karena “dikasih istri” oleh kereta api. Itu mengapa ketika pemerintah, melalui Menteri Perhubungan, ketika itu memintanya untuk mengurusi perkeretaapian sebagai Direktur utama PT KAI, Jonan yang tidak pernah bermimpi menjadi orang nomor satu di perusahaan kereta api negeri ini langsung bersedia.

“Apapun kata orang, Anda tidak akan mampu, tantangannya besar, saya akan jalani, saya bisa. Lho, iya, karena ngasih istri itu utang, lho.” Jonan memang pengguna kereta api. Ia pernah merasakan panas dan sesaknya naik kereta api kelas ekonomi Gaya baru Malam Jurusan Surabaya-Jakarta.

Juga pengalaman naik kereta Kertajaya jurusan Stasiun Surabaya Pasar Turi-Stasiun Tanjung Priok, Jakarta. “Kereta Limex di Sumatera Selatan itu saya pernah, waktu umur tujuh tahun diajak ibu saya”. Di lingkungan keluarga, juga di lingkungan sekolah dulu, Jonan dididik untuk bertanggung jawab terhadap apa yang menjadi kewajiban.

“Saya waktu SMA tiap masuk kelas harus doa pakai speaker : Saya selalu bilang minta kepada Tuhan memberikan kekuatan untuk mengubah apa yang bisa diubah. Menerima dengan hati besar atas hal yang tak bisa diubah. Dan, meminta kebijaksanaan membedakan kedua hal itu. Tiap pagi doanya seperti itu....” 

IGNASIUS JONAN profil

LAHIR : 21 Juni 1963 di Singapura 

Pendidikan : 
2004-2005 : MA dari Fletcher School of Law and Diplomacy, International Relations and Affairs 
2000 : Senior Managers di Goverment Program, Harvard Kennedy School of Goverment 
1999 : Senior Executive Program Columbia Business School, Columbia University 
1982 :-1986 : S-1 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Airlangga 

Pekerjaan : 
2009-kini   : Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia 
2006-2008 : Managing Director and Head of Indonesia Investment Banking City 
2001-2006 : Direktur Utama PT Bahana Pembina Usaha Indonesia (PERSERO) 
1986         : Arthur Andersen 

Sumber : Kompas - Humaska, 18.05.14 / Kredit Foto : SWA.

[English Free  Translation]

Train ride is now more convenient. No passengers crammed into the long-distance trains. Economy class trains are now cool. Buy tickets from home can be via "online". Jonan’s breakthrough was made ​​after becoming Director of PT KAI since 2009. The only key word for success is “To Serve”.