Senin, 14 April 2014

[KU-102/2014] Seeing Is Believing (Jonan & Evolusi Kereta Api Indonesia)

JAKARTA: Rabu kemarin (tepatnya tgl 19/03/14 – redaksi) saya berkesempatan untuk ikut menghadiri sebuah acara pameran printing terbesar di kota Solo. Kebetulan bos mengajak saya untuk menemani lantaran pimpinan cabang yang biasa menjadi travel mate-nya sedang menjaga istrinya yang kurang sehat. Jadilah saya pergi dengan syarat tidak terlalu lama, karena jujur saja, saya masih belum bisa meninggalkan anak saya terlalu lama (paling tidak untuk saat ini sih).

Berangkatlah kami dengan pilihan transportasi jalur darat yakni, kereta api. Sejujurnya, ini adalah salah satu hal yang bikin saya antusias untuk pergi, dan bukan karena ingin mengetahui inovasi apalagi yang baru saja keluar di industri printing. Selain tentu saja, traveling ke kota Surakarta yang pernah jadi keinginan untuk melancong bersama anak istri. Pilihan jatuh kepada KA Argo Lawu, jurusan Gambir-Solo Balapan dengan jadwal keberangkatan jam 20.20 WIB.

Ada dua alasan yang membuat saya sangat antusias bepergian dengan kereta kali ini. Pertama, saya belum pernah pergi jarak jauh menggunakan kereta api, sekalipun untuk pulang kampung ke tanah kelahiran orang tua. Kedua, adalah buku dari Dirut PTKAI yang berjudul (Ignasius) Jonan dan Evolusi Kereta Api Indonesia. Buku ini adalah buku Indonesia pertama yang saya baca mengenai sebuah turn around perusahaan besar yang pernah terjadi di negeri ini. Di kisahkan dari awal berbagai macam rintangan Jonan dalam merubah budaya para pekerja KAI yang memiliki mindset instansi menjadi korporasi. Banyak sekali tantangan internal dalam melakukan transformasi di tubuh BUMN ini, belum lagi dari pihak eksternal yaitu masyarakat dan pemerintah sendiri. Inti dari buku ini adalah, Kereta Api Indonesia kini sudah berubah. Oh ya..? Sebelum menghakimi, saya harus buktiin sendiri dong..

Tindakan pertama saya adalah, membuktikan bahwa kini membeli tiket Kereta Api bisa sama mudahnya dengan tiket pesawat terbang. Masuklah saya ke sebuah situs penyedia tiket lokal dan memesan untuk perjalanan dua orang jurusan Solo Balapan. Tinggal pilih jadwal yang tersedia, masukkan nama penumpang dan nomer identitas sesuai dengan KTP/SIM/Kartu Pelajar. Ini untuk menjamin bahwa satu tiket untuk satu kursi saja, dan hanya bisa digunakan oleh yang namanya tertera. Gimana nggak mati kutu ini calo tiket..hahaha. Menariknya, dalam proses pemesanan tiket pesawat malah tidak seketat ini lho, kita masih bisa terbang dengan menggunakan nama orang lain. Bahkan kadang dengan jenis kelamin berbeda kita tetap bisa melenggang masuk pesawat. Well done Pak Jon..!!


Dengan membawa voucher tiket, datanglah saya sekitar jam 19.00 WIB di Gambir. Saya pun langsung mencari petugas untuk menanyakan proses menukar voucher dengan tiket asli Argo Lawu. Ternyata, di stasiun kita diarahkan untuk melakukan penukaran sendiri (self service). Pihak stasiun telah menyiapkan sebuah komputer layar sentuh yang besar dan terkoneksi internet lengkap dengan printer serta blangko tiketnya. Kita tinggal masukkan kode booking serta nomer identitas yang digunakan ketika memesan online. Maka printer akan langsung mencetak tiket, tanpa perlu antri di loket konvensional. Begitupun ketika saya check in di Solo Balapan. Another credit for you, Sir.

Setelah tiket asli di tangan, kami memutuskan untuk mengisi perut sebelum perjalan panjang sebentar lagi. Waah serasa masuk ke food court di dalam mall di Jakarta lho. Persis deh. Selesai santap malam, waktu menunjukkan pukul 20.10 WIB, Kami menyempatkan diri untuk mampir ke sebuah warung kopi yang ada di dekat pintu masuk stasiun. Warkop itu bernama Starbucks Coffee..hohoho. Ini baru namanya pencitraan yang bener. Lalu bergegaslah kami menuju gerbong yang telah menanti sejak tadi ternyata. Kereta pun akhirnya melaju tepat pukul 20.20 WIB sesuai dengan jadwal yang tercantum di tiket. Hmmm..sepertinya Iwan Fals harus mengubah syair lagunya nih..hehehe.

Oh iya, untuk masuk ke dalam stasiun kita harus lolos pemeriksaan tiket dengan kartu identitas. Bukan isapan jempol belaka rupanya. Begitu naik ke peron, saya menemukan kondisi yang steril dari para pedagang asongan maupun pengamen dan pengemis jalanan yang dulu sangat identik dengan stasiun. Saya lantas teringat sebuah kisah di balik normalisasi peron yang dilakukan Jonan dan jajarannya. Ketika proses pembongkaran lapak di stasiun Universitas Indonesia, PT KAI mendapati perlawanan dari BEM UI serta Komnas HAM yang menentang eksekusi peron dari pedagang kaki lima. KAI dianggap tidak manusiawi dan mematikan kehidupan pedagang kecil. 

Tapi Jonan jalan terus, baginya KAI hanya mengambil kembali asset miliknya yang ditempati secara ilegal oleh para pedagang itu, dan masalah relokasi adalah tanggung jawab dari pemda, bukan PT KAI. Namun BEM UI dan Komnas HAM tidak berhenti sampai disitu, hingga akhirnya Jonan memberikan solusi yang sangat brilian menurut saya (dan akan selalu saya ingat). Jonan mengatakan kalau memang BEM UI dan Komnas HAM peduli dengan kehidupan para pedagang, maka ia bersedia menampung sepertiga dari pedagang tadi, dan menantang agar sepertiga di tampung oleh BEM UI serta sepertiga lainnya oleh Komnas HAM..!! Adil toh..? Hahahaha..Very smart. Mafia tiket yang udah karatan aja dibikin mati kutu, apalagi anak kemarin sore yang masih nyusu coba..?

Ada lagi kisah lain yang menceritakan seorang mahasiswi UI yang merajuk langsung kepadanya bahwa ia bisa kehilangan masa depan lantaran lapak jualan orang tuanya di stasiun di bongkar oleh KAI. Tau apa jawabannya? "Kuliahmu saya tanggung sampai selesai". Wuih..ini ibarat counter attack di injury time dan menghasilkan gol kemenangan namanya. Solusi yang Low cost high impact..nggak sembarang orang lho bisa kasih respon begini.


Impresi saya yang pertama ketika masuk ke dalam gerbong eksekutif adalah, rasa nyaman yang belum pernah saya bayangkan ada di atas kereta api negeri ini. Kursi yang empuk, sebuah sandaran kaki (terletak di bagian depan kursi), sebuah bantal kecil serta sehelai selimut. Cukup nyaman pikir saya untuk bisa tidur sebelum besok langsung datang ke pameran. Sayangnya, harapan saya tidak terwujud karena semua lampu dalam gerbong terus menyala sepanjang perjalanan.

Terlebih lagi perut saya yang kelaparan tidak juga menemui Pramugari yang padahal sejak awal keberangkatan rajin sekali menjajakan makanan kepada penumpang (tadinya karena perut masih kenyang, saya berencana untuk membeli sesuatu untuk di makan ketika tengah malam). Jadi kangen pedagang asongan..hihi. Lengkaplah sudah penderitaan saya menjadi Jamah Al Insomniyah malam itu. Untuk masalah lampu yang terus menyala itu, terus terang saya tidak mengerti alasan di baliknya. Apakah karena faktor keselamatan barang-barang penumpang atau memang itu sudah menjadi SOP. Tapi yang jelas, saya tidak bisa tidur dengan keadaan lampu menyala.

Akhirnya, saya baru bisa mencicipi layanan Reska (restoran kereta api) ketika perjalanan menuju Jakarta. Saya memesan kopi hitam seharga Rp.10.000,-/cup serta nasi goreng senilai Rp. 30.000,-/porsi. Untuk rasanya, jangan di tanya lah ya..cuma bisa bikin perut agak sedikit penuh aja, pun demikian dengan kopinya. Oh ya, saya tadinya sudah bersiap untuk makan dengan tangan kiri memegang piring serta tangan kanan memegang sendok untuk menyuap. Karena saya tidak menemukan adanya meja makan lipat di hadapan saya seperti di dalam pesawat. Eh, ternyata meja makannya ada di bawah sandaran tangan kita lho..hehehe. Katrok banget ya saya? :D

Selama perjalanan ada beberapa kejadian yang menarik perhatian saya selain air toilet yang selalu tersedia. Pertama, pintu antar gerbong kereta saat ini sudah otomatis, artinya kita harus menekan tombol untuk membukanya dan pintu akan menutup dengan sendirinya dengan jeda waktu beberapa detik. Nah untuk kasus ini, rupanya masyarakat kita belum sepenuhnya teredukasi dengan teknologi yang baru buat sebagian penumpang. Ada beberapa penumpang yang membuka secara paksa lantaran belum mengetahui kalau pintu bisa dibuka dengan menekan tombol di sebelah pintu. 

Hal ini di perparah oleh kesalahan PT KAI yang memasang stiker di dekat tombol, bukan di dekat handle pintu. Karena secara refleks, orang akan menggapai handle pintu ketika akan membuka pintu. Semakin mereka sulit membuka dengan handle, semakin keras usaha mereka untuk menutupi rasa malu di depan umum. Sayang kan, gara-gara hal sepele pintu jadi rusak. Semoga bisa segera di perbaiki oleh PT KAI.

Kedua, ketika sampai di stasiun Jatinegara (kalau tidak salah) seorang petugas (kebersihan sepertinya) menemukan bahwa penumpang di depan kursi saya meninggalkan charger hand phone miliknya. Kontan petugas itu langsung lari keluar dan mengejar penumpang tadi, dan saya tidak melihatnya lagi hingga pintu gerbong menutup dan melanjutkan perjalanan menuju Gambir. Terlihat sepele memang. Tapi saya sendiri telah mengalami dan menyaksikan sendiri dampak dari perbuatan itu bagi perusahaan.


Saya pernah mengalami bagaimana pihak Solaria Pejaten Village menyimpan harta benda istri saya yang terdiri dari dua hand phone yang tertinggal sehari sebelumnya. Terlebih mereka menolak dengan sangat halus imbalan yang berusaha kami berikan bahkan ketika kami melipatkan nilainya. Sejak saat itu, saya akan selalu menjadi penggemar nomer satu dari restoran itu. Sekalipun saya pernah menemui tikus kecil berkeliaran bawah meja saya di Solaria cabang yang sama. 

Contoh lain adalah di tempat saya bekerja. Barang yang paling sering tertinggal adalah flash disk milik pelanggan. Sering kali saya mendapati ekspresi pelanggan yang berterima kasih secara sangat, sangat tulus. Tak jarang mereka mengirimkan makanan kecil kemudian hari, karena kami juga dilarang keras menerima pemberian secara langsung dari pelanggan.

Flash disk bukan barang mahal, begitu pula dengan charger. Namun kita tidak akan pernah tau seberapa besar nilai emosional atau historis dari benda tersebut. Lagi-lagi, Low Cost High Impact. Akan terjadi anchoring dan naiknya trust pelanggan terhadap brand kita. Setelah saya menyaksikan bahwa tindakan itu dilakukan oleh jajaran terendah di KAI, barulah saya yakin kalau transformasi telah dan sedang berlangsung di tubuh BUMN ini. 

Perubahan selalu tergambar dari tindakan, bukan sekedar slogan. Yes, Seeing is believing..and now I believe.

Maju Terus Pak Jonan dan jajaran, Kereta Api milik negeri. Bravo KAI..!!

Sumber : Kompasiana, Oleh : Resi Asmoro, 20.03.14 / Kredit Foto : Kombinasi.

[English Free Translation]
A sharing of experiences written by a user of rail service named Resi Asmoro and his writings published in Kompasiana some time ago. Constructive opinions and input to a corporation by PT Kereta Api Indonesia (Persero) are needed for future improvement.


Tidak ada komentar:

Poskan Komentar